Аналитика речи - это инструмент, который используется в каждом центре обработки вызовов для отслеживания ключевых показателей эффективности (KPM). Сценарии использования развиваются день ото дня после достижений в области искусственного интеллекта и глубокого обучения.

Любой контакт-центр ежедневно генерирует невероятно огромные объемы данных с помощью записей звонков агентов и клиентов. После сопоставления звонков клиентов с записями CRM. Мы можем отслеживать и находить закономерности во всем, что говорят клиенты:

  • Ключевые слова или ключевые фразы, пользующиеся популярностью.
  • Какой процент клиентов, которые звонят, недовольны оценкой настроения?
  • Клиенты, которые злятся и могут обостриться.

Как это работает?

Что касается голосовой связи, когда поступает вызов, есть серверы, которые слушают голос клиентов и агентов. Эти звонки записываются, как только звонок завершается, которые отправляются на серверы для расшифровки на английском языке, а затем выполняется анализ всех слов или фраз, используемых в разговоре между агентом и клиентом. Это применимо для всех сеансов через чат, электронную почту или звонки.

Это можно сделать и для других языков.

Что, если (ДУМАЙ!)

  • Что, если вы знаете тон настроения отдельного клиента и среднее отношение к клиентской базе в целом?
  • Что, если вы соберете данные для каждого взаимодействия и узнаете точную причину всех проблем с клиентами, основываясь на их ключевых словах и точных аспектах, о которых они говорят.
  • Что делать, если вы хотите пометить призывы к мошенничеству / закону / ненормативной лексике / сарказму.
  • Что делать, если вы хотите отслеживать продажи агентов и разговорные навыки, обнаруживая недопонимание, четкость речи, произношение, темп речи, слишком длинные / слишком короткие паузы и другие параметры речи плода.
  • Что, если вы определяете внимательность агента по случаям непослушания, запрошенных повторений и пропущенных вопросов.

Это не на 100% правильно, но то, что он делает: требуется 10 000 звонков, которые поступают в ваш колл-центр, и расширяется до 50 звонков с высоким уровнем предупреждения, на которых вам действительно нужно сосредоточиться, потому что некоторые проблемы, которые вы хотите отметить, являются об этих звонках. Теперь нет необходимости в поиске специалистов по качеству, что делает их более эффективными. Мы также можем отмечать звонки в режиме реального времени. По мере развития он становится лучше, например Amazon connect, который обеспечивает потоковую передачу мультимедиа в реальном времени, помогает мгновенно отслеживать звонки и отмечать их в режиме реального времени.

Намного проще провести некоторый анализ информации, предоставляемой агентом после раскрытия информации, и которую клиенты должны знать. Очень сложно определить, прочитал ли агент отрывок из сценария. Это упростит пометку вызовов, если агент не предоставил полную информацию. Есть разные способы отслеживать, какие агенты не читают.

Варианты использования без обслуживания:

1 - Улучшение процесса контроля качества:

Сегодня ребята из качественного аналитика (QA) больше работают над прослушиванием и поиском проблем. Вместо того, чтобы заставлять их полицейскими, лучше сделать их более эффективными, чтобы они могли сосредоточиться на обучении агентов или их улучшении, сократив время на отслеживание и сосредоточившись на конкретных звонках и агентах.

2 - Отслеживание поведения клиентов:

Что касается поддержания культуры, важно отслеживать отношение клиентов с помощью оценки настроений по каждому каналу, чтобы составить карту впечатлений клиентов и пути их продвижения.

3 - Продажи:

Мы можем генерировать больше маркетинговых данных и данных о клиентах с помощью популярных ключевых слов.

4 - Мнение на основе аспектов:

Мы можем предоставить оценку настроений по таким аспектам, как неправильные продажи, поведение агента, продукт, обслуживание и т. Д., Которые в результате классифицируют звонки.

Прекратите отслеживать 50% разговоров.

Раньше у нас не было таких аналитических методов для предоставления таких КПМ. Каждый раз, когда мы думаем о том, какие показатели делают колл-центр мирового класса, мы очень часто измеряем неправильные показатели, что дает меньше преимуществ для предоставления оценочной карты при каждом звонке. Мы берем время обработки, FCR, TAT и т. Д., Но мы никогда не измеряем другую сторону разговора, которая является клиентом, мы измеряем только те простые вещи, с которыми мы можем справиться и контролировать. Но теперь с помощью речевой аналитики мы можем отслеживать обе стороны разговора.

Наконец, если мы измеряем все виды показателей и имеем хорошую оценку настроений, это новый стандарт для колл-центра мирового класса.

Примеры использования с клиентом:

1 - Удовлетворенность клиентов:

Он действительно фокусируется на оценке настроений, проблема с оценкой CSAT или NPS заключается в том, что вы получаете только две крайности: вы получаете только клиентов, которые действительно злятся, или клиентов, которые очень довольны, и вам не хватает всех деталей клиента в между. Здесь оценка настроения по таким аспектам, как охват продукта, детали, недействительная информация и т. Д., Помогает изучить детали каждого клиента, который чувствовал себя хорошо, хорошо или плохо по каждому аспекту. Мы можем соотнести отрицательные настроения клиента с отрицательными ключевыми словами, например, если у нас есть 30-40% клиентов с отрицательными настроениями, мы можем проверить эти ключевые слова или фразы, такие как проблемы с веб-сайтом, неправильные продажи, проблемы с продуктом, проблема модели самообслуживания и т. Д. .

2 - Эффективность агента:

Мы можем пометить все взаимодействия агентов, которые не соответствуют стандартам, классифицируя звонки по категориям «снисходительный» или «грубый» / «агент пренебрежительно» / «агент не знает».

3. Разберитесь в болевых точках на пути к покупке:

Картирование пути клиента помогает с маркетинговой стороны узнать, на каком этапе клиент жалуется. Он жалуется на IVR, чат-ботов, цены на продукты и т. Д.? Если есть закономерность, которая становится тенденцией, мы можем попытаться решить ее, упростив процесс взаимодействия с клиентами. Это помогает получить шаблон для решения маркетинговых задач по таким ключевым словам, как слишком дорого, высокая комиссия, отличные продукты и т. Д.

Еще одним преимуществом речевой аналитики является защита вас от юридических проблем, возникающих через клиента, путем отслеживания таких фраз, как IRDA, SEBI, BBP, адвокат, звонок моему адвокату и т. Д. Любые из этих фраз или слов имеют юридический оттенок, обнаружив их, мы можем отправить в команду QA или нашим клиентам для принятия мер. Таким образом, есть много вещей, которые зависят от вашего бизнес-сценария использования, который вы можете предпринять для выявления мошенничества.

Пример из реальной жизни. Есть компания, которая использует эту грубую технологию, старую УАТС Cisco, они используют настоящую телефонную линию, а не в облаке. Нет встроенного чата, у них есть электронные письма с разными поставщиками, у них очень мало отчетов. Мы легко интегрируем его с их CRM отдела продаж, мы предоставили им всплывающие окна, электронные письма и функции чата почти менее чем за день, и все это было интегрировано воедино. У них было 28 агентов по телефону, 14 по электронной почте, 6 в чате. Поэтому мы сокращаем их штат до 12 человек, что позволяет им сэкономить кучу денег, а также повысить качество обслуживания клиентов.

Вот что мы заметили: мы сделали все классные вещи, уровень обслуживания вернулся к 80%. Раньше они даже не знали, каков уровень их обслуживания. Когда наш клиент проводил опросы об удовлетворенности клиентов, почти 40% клиентов полностью недовольны услугой, поэтому они возвращаются к нам за решением, поэтому мы предлагаем им включить аналитическую часть программного обеспечения. Мы выяснили, что 55% клиентов испытывают негативные эмоции, когда звонят нам, прежде чем поговорить с агентом. Итак, мы рассмотрели "минус-слова", объясняющие, почему эти клиенты злятся. Мы обнаружили, что мой сертификат так и не получил, проблемы с веб-сайтом, IVR выгнали меня и т. Д., Так что теперь они могут принять меры по этому поводу. Решив проблемы, они в настоящее время имеют отрицательные оценки от 55% до 8–9%.

Сила речевой аналитики заключается в предоставлении вам действенных данных, которые помогут вам улучшить ситуацию.

Это может дать вам реальное представление о том, что такое колл-центр мирового класса.