ИИ на Google платформата върви в странна посока.
Google иска да разшири своя Duplex A.I. платформа към мрежата.
Duplex генерира забележително човешки звучащ глас, който може да участва в разговори с хора от реалния живот, при условие че обменът се придържа към тесен кръг от теми. Когато платформата направи първия си дебют миналото лято, Google я представи като начин за потребителите да резервират резервации за ресторанти и други срещи.
Скоро след това се появиха слухове, че Google планира да адаптира основната технология на Duplex за автоматизирани центрове за обаждания и бюра за помощ. Въпреки че „компанията отхвърли този слух“ („В момента сме фокусирани върху случаите на потребителска употреба“, пише в изявление), няма съмнение, че Duplex ще се развие по някакъв начин през следващите години.
Тази еволюция (по-скоро итерация, всъщност) е настъпила. Както бе обявено от Google по време на I/O конференцията тази седмица, Duplex вече ще обработва „онлайн резервации за коли под наем и билети за кино“ – чрез щракане през опциите на уебсайтове, без да говори с представител за обслужване на клиенти по телефона. На теория софтуерът ще се окаже достатъчно умен, за да се движи през различните екрани с опции на уебсайтовете без човешка помощ, освен ако не трябва да подкани потребителя за конкретна информация (като например дали ще има нужда от бебешко столче за колата).
За да работи това, Duplex ще трябва да използва значително данните на потребителя от други услуги, като Gmail. Например, ако Gmail няма разписките, които потвърждават вашия маршрут, Duplex няма да може да резервира дати за наемане. Само поради тази причина Duplex е стимул (или троянски кон, ако не сте фен на използването на индивидуални данни от Google) да използвате услугите на Google по възможно най-много начини.
Преминаването на Duplex към взаимодействия с уебсайтове, за разлика от телефонни обаждания, може също да представлява мълчаливо признание от страна на Google, че A.I. не е съвсем готов да се справи с нюансите и „наклоненията“ на човешките разговори. Разбира се, такива системи могат да работят добре, когато човекът, който отговаря на телефона, се държи по предвидим начин; но като всеки, който някога е звънял за 2 сутринта храната за вкъщи от онова шумно, оживено място надолу по улицата може да ви каже, че правенето на резервация или пускането на всякакъв вид поръчка (особено сложна) може бързо да се отклони в странни допирателни.
Например, представете си Google Duplex, който се опитва да се справи със служител на ресторант, който отговаря на телефона с сумтене или чийто глас е заглушен от дрънчене и блъскане от кухнята или музика. Възможностите за неочаквано поведение са безкрайни, дори и при дейност, която се предполага, че е контролирана като искането на някого за свободна маса в определен час и дата. (За да бъда честен, Google Duplex може да прехвърли обажданията на човешки оператор, но е сигурно, че компанията иска да се развие отвъд точката на използване на хора, за да спести взаимодействието.)
Ако Google се надява в крайна сметка да разшири своя A.I. и възможности за разпознаване на глас за обслужване на клиенти (въпреки твърденията за противното), предизвикателствата само ще се умножат. Клиентите се обръщат към компании с различни проблеми и често се ядосват от момента, в който вдигнат телефона. Въпреки че Google разполага с масивен ИИ. изследователски отдел, в допълнение към неограничения бюджет, все още може да отнеме години, докато Duplex и подобни платформи станат достатъчно сложни, за да говорят наистина с хората по човешки начин. Това всъщност е добра новина за асистентите в бюрото за помощ и представителите на отдела за обслужване на клиенти, които се опасяват, че автоматизацията ще погълне работата им.
