В продължаващия поход за замяна на всички хора с машини (отчасти се шегуваме, но само отчасти), чатботовете и виртуалните асистенти са чудесен пример. Може все още да не правят бебета, но най-малкото ще трансформират напълно преживяванията на клиентите.
Чатботовете играят основна роля в фокусираната върху клиентите дигитална трансформация, използвайки изкуствения интелект за постигане на нови нива на взаимодействие с клиентите. Те също се свързват с използването на големи данни за персонализиране на тези взаимодействия в рамките на лесен за използване интерфейс.
Чатботовете се появиха с възхода на мобилните устройства – по-специално Messenger и WhatsApp на Facebook – съчетани с желанието на клиентите за незабавни решения на техните проблеми или нужди, онлайн и за предпочитане без да говорят с агент в реалния живот. Те най-често се свързват с обслужването на клиенти, но в най-общ смисъл те могат да помогнат при поръчване, планиране на резервации и отговаряне на често задавани въпроси. По принцип те автоматизират част от взаимодействието с клиентите, като същевременно осигуряват по-голяма удовлетвореност на клиентите.
Днес Messenger и WhatsApp имат около два милиарда потребители, а Facebook обяви поддръжка за chatbots в Messenger още през април 2016 г. Това отвори шлюзовете за разработчиците на chatbot. Смята се, че само миналата година са разработени около 34 000 бота.
Етиен Мерино от Heyday.ai написа интересен сборник на най-добрите ботове за 2016 г. за VentureBeat, като изтъкна KLM, Burberry, Charity: water и Bank of America за тяхното иновативно използване на ботове.
Благотворителност: вода, например, се обедини с Lokai и AKQA, за да използва ботове, за да илюстрира ежедневната борба за получаване на чиста вода в Етиопия. Като изпращат текстови съобщения с бота, потребителите могат виртуално да придружават Йеши, измислено етиопско момиче в дългото й пътуване, за да вземе вода. Yeshi взаимодейства с потребителя, като изпраща текстове, изображения, видеоклипове, звукови файлове, карти и GIF файлове на заобикалящата я среда по време на пътуването си.
Чатботовете използват изкуствен интелект, за да симулират човешки разговор. Те са еволюцията на чата на живо, която виждаме на сайтове, предлагащи незабавна помощ, но които често са били ограничени, тъй като имат само няколко предварително определени отговори.
Засега ботовете покриват сравнително прости неща. За ролята на обслужване на клиенти те обикновено отговарят на по-повтарящите се и прости въпроси. Въпреки това, за разлика от хората, те продължават да работят 24/7, никога не си вземат почивен ден, никога нямат промени в настроението. Това от своя страна освобождава представителите за обслужване на клиенти да се съсредоточат върху по-сложните взаимодействия, което води до добро съвместно съществуване между чатботовете и хората.
Ботовете могат да прегърнат дълбокото обучение. Те могат да се учат и да се развиват от човешките си взаимодействия с клиенти и сервизни представители. Това е мястото, където те започват да поемат повече от хората. Ако искате смразяващ вкус накъде отиват ботовете, прочетете тази статия от Technology Review на MIT относно създаването на реалистични изражения на лицето в чатботове и виртуални асистенти.
В Persistent работим върху това как чатботовете могат да бъдат единственият интерфейс за ангажиране на всички служители с нашите програми за обучение и наставничество, система за оценяване, бюро за HR помощ и наистина всичко останало за нашата глобална работна сила. Един вид вездесъщ, винаги нетърпелив да се ангажира ментор и мениджър, който ви познава по-добре от вас самите, който разбира вашите силни и слаби страни и може да предостави точните данни, и което е по-важно, потупване по гърба, или ритник в дупето, в точното време!
Представете си, че като служител се свързвате с чатбота и изразявате разочарованието си от работата. Като знае вашите интереси и представя разпределението/статута на проекта, чатботът може или да ви предостави интересно съдържание, или да ви насочи към подходящи вътрешни обяви за работа! Чатботът може също така да информира централното управление на ресурсите за вашето затруднение и да ви маркира като потенциален случай на изтощение. Може би чатботът може да ви подтикне да си вземете почивка, за да презаредите батериите си и да кандидатствате за отпуск от ваше име! Познавате ли мениджър, който прави всичко това за вас днес? Голям шанс!
Ще наблюдаваме тази тенденция отблизо като развиваща се и все по-разпространена част от цифровата трансформация. За повече относно еволюцията на чатботовете прочетете тази страхотна статия от AnswerDash за това как чатботовете влияят на обслужването на клиенти и друга от Mezi за това как да създадете перфектния ИИ. бот.
Автор —Сиддхеш Бхобе, ръководител — Иновации и маркетинг, Дигитален (@siddheshb)
Първоначално публикувано в blog.persistent.com на 8 ноември 2017 г.
