Трети страни се нуждаят от мащабируеми процеси, за да оцелеят

Да помогнеш на някого, когато има проблем или въпрос, обикновено е много удовлетворяващо, а получаването на правилната помощ, когато имаш нужда от нея, изгражда доверие и увереност. Но тези елементарни психологически принципи често могат да излетят през прозореца, когато агентите се опитват да разрешат проблеми бързо под натиск. Непосредственият резултат е повече стрес навсякъде — и потенциален бъдещ загубен бизнес.

Ако сте доставчик на ИТ услуги, който таксува потребителите за поддръжка, това може да има два вредни странични ефекта. Първо, ако клиентът загуби доверие във вашия подход, това едва ли е основата за стабилни, продуктивни, дългосрочни отношения. На конкурентен пазар вие се поставяте в неизгодно положение, когато става въпрос за повтарящи се бизнес препоръки и препоръки от уста на уста.

Второ, в борбата за адресиране на билети, логическите процеси се късат и прекъсват - и нищо наистина не се подобрява. Дори в рамките на вътрешно бюро за помощ, управлението на билети може да бъде сложно. За доставчик на услуги трета страна, сключил договор за поддръжка на може би стотици различни организации, съществува опасност от пълна загуба на контрол върху логиката на процеса - създавайки бъркотия и никой да не остане доволен.

Не можете да развиете своя бизнес доставчик на услуги на тази основа, тъй като такъв подход просто не е мащабируем. Ако за всеки клиент, който печелите като доставчик на услуги, трябва да инвестирате в повече работна ръка, за да се справите с допълнителната работа, къде е вашият допълнителен марж?

Предизвикателствата при работа с множество наематели

Защо процесите се прекъсват толкова често при доставчиците на ИТ услуги? Има редица ситуации, които изникват отново и отново.

Крайните клиенти може да се обаждат директно на поддръжката на втора или трета линия, заобикаляйки официалната система за билети. Поради това времето за таксуване може да не се регистрира правилно. Възможно е да има несигурност относно това какво всъщност е договорено в рамките на споразумението за ниво на обслужване (особено ако всяко SLA е съобразено с всеки отделен клиент). Кредитираните часове може да не бъдат отменени или регистрирани правилно. Данните могат да се съхраняват в различни контейнери или силози, които изискват значително време и ръчна намеса за извличане.

Ако агентът няма незабавно правилната информация, той няма начин да разбере дали крайният потребител е упълномощен да вдигне билета на първо място. Кой е този човек на телефона? Какво ниво са те? Какво имат право да изискват?

С предизвикателства като тези, обобщаването на месечното отчитане може да отнеме часове, а редовните срещи за управление на услугата се затъват в подробности, вместо да се фокусират върху подобряването на услугата и процеса.

Целите на докладите и прегледите трябва да бъдат да гарантират, че клиентите имат пълна прозрачност и че разбират стойността на услугата, така че да могат да имат пълно доверие във вашето представяне и цена. Ако нещата не вървят както трябва, целият този подход е подкопан.

И нещата могат да станат още по-разочароващи и скъпи за крайните клиенти, защото всичко, което някога получават, са точкови решения и поправки. Няма помощ при анализ на първопричината, който може да помогне за намаляване на броя на инцидентите и да направи бизнеса им още по-рентабилен и конкурентен.

Създаване на печеливш модел на доставчик на услуги

Когато се обмисля как доставчиците на услуги могат да спечелят повече пари от ИТ поддръжка, въпросите често са просто рамкирани около приоритизирането на билетите. Например, някои организации дават приоритет на клиентите, които са с най-премиум ценови планове, докато в другата крайност всички усилия се влагат в предоставянето на възможно най-много документация за самообслужване, за да се сведе до минимум необходимостта от директно взаимодействие с потребителя.

Тези подходи са типични методи за увеличаване на маржовете за поддръжка - или чрез таксуване на повече, или чрез минимизиране на разходите за работа на бюро за помощ. Не е нужен гений, за да разберете как тези подходи могат да отблъснат потребителите или как може да не успеят да добавят истинска стойност, ако се използват като изолирани стратегии. Това, което всеки наистина иска, са директни, отзивчиви взаимодействия и положителен опит от функцията на бюрото за помощ. Ако го направите добре, можете да генерирате жизненоважни данни, които ще ви отведат на друго ниво.

Ключът към по-добра рентабилност е не само да бъдете ефективни, но и да преобразувате добре измерените данни в ценна информация. Лесно е да видите как получавате необработената информация; всяка използвана днес система за помощ вероятно има възможността да събира и анализира данните, от които се нуждаете. Трудният аспект е да имате време да разпитате внимателно всичко това. И това е мястото, където нашите стари приятели, автоматизацията, изкуственият интелект (AI) и машинното обучение (ML) влизат в игра, комбинирани с гъвкав процес Kanban*.

Ако не измервате постоянно през цялото време, заключенията ви вероятно ще бъдат опетнени и оцветени в момента, в който всъщност правите анализа. С AI и ML данните могат да се събират и анализират в движение автоматично, през цялото време, така че можете веднага да видите кога са достигнати праговете или кога се появяват тенденции.

Така че вашата цел трябва да бъде да обедините всеки инцидент, заявка, грешка или предупреждение, които евентуално можете. Правилното обработване на тези данни може не само да помогне за предотвратяване на повторна поява на симптоми при конкретен клиент, но също така може да генерира интелектуална собственост, което означава, че други клиенти ще получат по-добро обслужване.

По този начин ще бъде запечатана репутацията ви на доставчик на услуги на бюро за помощ!

Лепкавият доставчик на ИТ услуги

Добрият, постоянен анализ на данни не ви предоставя само страхотна база от знания, на която да черпите, когато работите с вашата клиентска база. Освен това ви дава средствата да покажете, че наистина ви е грижа за проблемите на основния клиент, и ви предоставя информацията, за да намерите решение. Вашият клиент ще бъде доволен — и вие ще имате готови възможности за кръстосани продажби, които да предадете на вашия екип по продажбите на сребърен поднос.

Представете си например, че получавате информация, която сочи към тесни места в самия клиент. Вашата AI/ML система може да ви каже колко често се случва нещо и колко важен или уместен изглежда този проблем. По този начин вашите данни могат да помогнат на клиента да идентифицира първопричините извън непосредствената област на ИТ. Може да се окаже, че инцидентите, с които се занимавате, всъщност са предизвикани от проблем в инженеринга, производството или продажбите, например.

Постоянният анализ на данните може да бъде ключът към това да станете доверен съветник на клиента, помагайки за създаването на гъвкавост, която свързва дългосрочните партньорства. Всъщност трябва да сте в състояние да задълбочите връзката си още повече, ако продавате в самия инструмент AI/ML на клиента, интегриран с вашата система. Направено умело, това може да стимулира повече възможности за кръстосани продажби и продажби на по-високи цени, докато клиентът получава по-добро обслужване, по-малко инциденти, по-добра производителност и по-широка усмивка.

Работа в мащаб

Бих искал да повторя, че въпреки че AI/ML може да бъде от полза за всяка организация, управляваща бюро за помощ, в сценариите, които обсъдих по-горе, фокусът е твърдо върху доставчиците на ИТ услуги. Те могат да спечелят повече пари, ако получат страхотни оценки на крайните потребители, репутация, която привлича повече клиенти, и могат да демонстрират способността да подобряват основните процеси и да идентифицират първопричините. Те могат да бъдат ключови разграничители при работа в мащаб с множество клиенти.

Ако направите всичко това правилно, това ще повлияе положително на рентабилността както за вас, така и за вашите клиенти. Сега това е, което аз наричам печеливша!

*Kanban е метод, който изяснява нуждата от приоритизиране и фокус чрез визуални сигнали, които задействат действия. Ще разберете много повече от бързо търсене в Google.